FAQ veelgestelde vragen

Webwinkel Keurmerk en klantbeoordelingen

FAQ - Klachtenbehandeling

Valt u onder de Wkkgz?
U valt in ieder geval onder deze wet wanneer u zorg levert vanuit de Zorgverzekeringswet of Wet langdurige zorg
> Klachtenfunctionaris

Bent u leverancier van een medisch hulpmiddel?
> Klachtencommissie

Levert u alleen zorg vanuit de WMO?
> Klachtencommissie

Levert u alleen zorg vanuit de ZvW?
> Klachtenfunctionaris

Levert u alleen zorg vanuit de Wlz?
> Klachtenfunctionaris

Levert u zorg vanuit de Wlz, WMO en ZvW?
> Klachtenfunctionaris en klachtencommissie

Levert u zorg vanuit de ZvW en WMO?
> Klachtenfunctionaris en klachtencommissie

Levert u alleen zorg vanuit de Jeugdwet?
> Vertrouwenspersoon en klachtencommissie
> Vertrouwenspersoon

Levert u zorg vanuit de Wlz, WMO en Jeugdwet?
> Vertrouwenspersoon, klachtencommissie en klachtenfunctionaris

Een klachtenfunctionaris is een bemiddelaar die door middel van een gesprek probeert om partijen tot een gezamenlijke oplossing te laten komen. Een klachtenfunctionaris geeft geen oordeel. De klachtenfunctionaris handelt op basis van de Wkkgz.

Een klachtencommissie bestaat uit meerdere commissieleden en een ambtelijk secretaris. Een klachtencommissie geeft wel een oordeel over de gegrondheid van een klacht.

De klachtencommissie handelt vanuit de Wet Bopz, de Jeugdwet en op basis van de SEMH eisen (bij leveranciers van hulpmiddelen).

Het is ook nog steeds een interessante commissie voor organisaties die niet meer verplicht zijn een klachtencommissie te hebben. De klachtencommissie kan tussen de klachtenfunctionaris en geschillencommissie een belangrijke functie hebben met als doel de klacht laagdrempelig op te lossen wanneer bemiddeling niet meer lukt, maar de geschillencommissie te duur is.

Een vertrouwenspersoon staat naast de cliënt en ondersteunt bij klachten of vertrouwelijke zaken.

Een klachtenfunctionaris is een bemiddelaar die door middel van een gesprek probeert om partijen tot een gezamenlijke oplossing te laten komen.

De voorzitter van de klachtencommissie toetst of de klacht in behandeling genomen kan worden door de klachtencommissie. Dat doet hij op basis van de ontvankelijkheidstoets. Dit wordt gedaan op basis van de volgende punten:

  1. De klacht is schriftelijk bij de commissie ingediend
  2. Klager is een patiënt of cliënt van 16 jaar of ouder, die of in behandeling is (geweest) of een product heeft afgenomen bij de instelling waartegen de klacht is gericht
  3. Een klacht die namens een klager is ingediend is voorzien van een door klager gegeven volmacht aan de persoon die zijn belangen behartigt
  4. De klacht is een in algemene zin naar voren gebrachte bezwaar tegen gedragingen van (medewerkers van) de instelling jegens de klager. Een gedraging kan zijn een handelen maar ook een nalaten en het nemen van beslissingen met gevolg klager.

Door middel van de jaarlijkse kosten worden een aantal zaken voor u geregeld. Administratieve afhandeling, het aanleveren van een jaarverslag klachten en daarnaast vaak een kennismakingsgesprek.

De kosten voor een klacht vangen we gedeeltelijk op bij de behandeling van een klacht door de klachtencommissie. U betaalt een maximaal bedrag. Vaak vallen de kosten hoger uit, maar dit vangen we op met de jaarlijkse lidmaatschapskosten.

  1. Klager heeft zijn klacht concreet geformuleerd;
  2. Stellingen van klager worden onderbouwd met aangeleverde bewijsstukken;
  3. Verweerder heeft zijn verweer concreet geformuleerd en gaat in op de stellingen van klager;
  4. Stellingen van verweerder worden onderbouwd met aangeleverde bewijsstukken;
  5. Commissie heeft partijen naar aanleiding van de stukken (indien nodig) vragen voorgelegd die schriftelijk door partijen zijn beantwoord;
  6. Op grond van de door partijen overlegde stukken kan de voorzitter en de overige leden een oordeel geven over de klacht(onderdelen);
  7. Klager ziet af van de mogelijkheid de klacht mondeling toe te lichten.

 

Hiernaast staat informatie over de schriftelijke afhandeling. Wanneer het niet mogelijk is een oordeel te geven over de klacht zal de voorzitter beslissen dat er een hoorzitting nodig is. Op basis van hoor en wederhoor vindt er een gesprek plaats met de commissieleden, klager en verweerder.

FAQ - Serviceplatform

Download de handleiding voor het serviceplatform

Handleiding serviceplatform